Agilidad y Comunicación No Violenta para la transformación digital

Cuando las empresas comienzan a transitar el camino de la transformación digital se encuentran con tensiones organizacionales que superan a las metodologías ágiles. La agilidad es necesaria pero no es suficiente, por eso los agentes de cambio necesitan incorporar cada vez más herramientas.

He comprobado que cuando la agilidad es combinada con la Comunicación No Violenta (CNV) se vuelve un maridaje tremendamente poderoso. Las dos comparten el foco en la construcción de confianza, la búsqueda de la colaboración, la simplicidad intelectual y la practicidad para traducir intenciones en soluciones. Tienen dinámicas y ejercicios diferentes, que son complementarios y fáciles de usar juntos.

Conflictos con el cambio

Falta de práctica para hablar cara a cara

La agilidad ayuda a que los conflictos de «radio pasillo» se conviertan en un tema a trabajar de forma responsable. Lo que antes era una queja a las espaldas, en las retrospectivas (reuniones de equipo) se invita a hablarlo de forma directa, clara y frontal. Ahora, el problema que he notado, es que muchas veces no tienen la menor idea de cómo hablar de “ese tema” del cual nunca hablaron cara a cara. Entonces, o se callan por miedo al conflicto, o se expresan de una forma que genera tensión. Y los conflictos que no se resuelven cara a cara, siguen dando vueltas por los pasillos de la empresa, van desgastando los vínculos y bloqueando el trabajo en equipo. Entonces, cada conflicto agrandándose y entrelánzandose con otros conflictos, termina fomentando un mal clima laboral, las personas se sienten insatisfechas, los equipos de trabajo pierden productividad y todo esto -en algún momento- le llega al cliente.

Ego-agilismo y nuevas divisiones

También he notado que hay personas que se empoderan bajo la bandera de “agilismo” (o incluso con otros nombres como “innovación”) y lo usan para competir con personas que eligen otras formas de trabajar. Es decir, en cambio de avanzar en un empoderamiento genuino uno a uno, se recurre a un empoderamiento de “tribu” (por llamarlo de alguna forma), donde las personas se sienten importantes y valiosas por pertenecer a un movimiento con cierto éxito internacional. Entonces, por un lado, la capacidad de pensamiento crítico y despliegue personal de la creatividad se ve nublado por el dogma, las fórmulas, lo pre-fabricado. Por otro lado, en cambio de trabajar mejor en equipo que es una de las principales promesas de la agilidad, se van distanciando las personas, etiquetándose por grupos (por ejemplo, PMs vs. Agilistas), dividiendose más las áreas (unas empiezan a hablar raro, dicen “sprint”, “backlog”) o confrontando sin escuchar al otro. En estas circunstancias, resulta que la agilidad no resuelve los problemas, no incrementa la productividad, y va quedando “quemada”. Como dice el dicho “el que se quemó con leche ve la vaca y llora”, hay empresas donde escuchan “agilismo” y se ponen a la defensiva.

Ideas para implementar

Para encontrar una salida a conflictos interpersonales y “tribales”, es que utilizo el modelo de “Comunicación No Violenta” (CNV) de Marshall Rosenberg. Es una propuesta sencilla desde lo intelectual y que requiere práctica para que rinda frutos, abraza la profundidad existencial y una propuesta concreta para cambiar el mundo.

La CNV propone 4 pasos de registro propio y de los demás: 1. HECHOS; 2. EMOCIONES; 3. NECESIDADES y VALORES; 4. PEDIDOS Y ACCIONES. Para una introducción al modelo pueden leer este post: Comunicación No Violenta.

Aquí les presento formas para trabajar con estos 4 pasos, vinculándolos con la gestión ágil de proyectos:

1. HECHOS

El paso de HECHOS de la CNV, se puede vincular en agilidad con la reunión diaria de avance, con la reunión para mostrar el producto funcionando y con la reunión de mejora continua (Dailys, Review y Retrospectiva en Scrum), así como también con la visibilidad de indicadores tales como de avance, cumplimiento y de valor entregado. En estos momentos se puede sumar una revisión de juicios y creencias, para despejarlos y poder mirar cara a cara a los hechos.
En el mundo de la innovación esto se vincula con el Design Thinking. En la etapa inicial de observación, antes de comenzar el diseño de la solución, y también en la etapa de testing, para observar cómo nuestros usuarios usan y se relacionan con el producto/solución entregada.
También en la búsqueda de la innovación, hay empresas que utilizan la etnografía para el diseño de nuevos negocios, productos y/o servicios. En su origen es una práctica de la antropología que tiene como único fin la «observación sin juicios», para así comprender una comunidad, un pueblo, una cultura. En este paso se puede observar el comportamiento de una comunidad de usuarios/clientes, descubrir por qué hacen lo que hacen, cuáles son sus creencias de grupo, cómo toman decisiones.
Y también con User Experiencie, para observar la interacción del usuario con un entorno o producto o dispositivo, y registrar emociones y percepciones que esa interacción va generando.

2. EMOCIONES

El paso de EMOCIONES, con las técnicas con post-its (Retrospectivas ágiles) donde aparecen diferentes temas agrupados con “cara contenta” y “cara triste”, donde de esa forma se distinguen emociones agradables y desagradables. Cuando se está analizando post-it por post-it además de preguntar sobre los hechos y las necesidades que están vinculadas, también se puede preguntar “¿qué sentís con este tema?” Las primeras veces puede despertar alguna risa incómoda, pero una vez que empiezan a vivir el alivio de poder decir “que esto no esté resuelto me enoja” hay una tensión que afloja, y esa emoción desatada puede canalizarse en energía de acción. Todo lo que hacemos es porque hay una emoción que nos empuja. Entonces si no hay fuerza para los accionables de mejora continua, es muy probable que haya muchas emociones anudadas que estén bloqueando la acción. La CNV nos ayuda para que esa emoción sea transmutada y canalizada.
Hay otro ejercicio sencillo vinculado a las emociones para incorporar al inicio de cualquier reunión. Se le pide a cada uno que realice un dibujo, puede ser de sí mismos, un paisaje, algo abstracto. Luego, se los invita que uno a uno muestre su dibujo al grupo y cuente cómo se siente. Esto ayuda a descargar tensiones, facilitar la expresión, conectar a las personas entre sí.
Aquí también las herramientas de la CNV para exploración de las emociones sirven para la etapa de EMPATÍA del Design Thinking y para incrementar la observación en User Experiencie.
En la Inception (lanzamiento de proyectos ágiles), se incorpora el crear vínculos entre las personas involucradas a un proyecto. También exponer los miedos para que ellos puedan ser identificados y traducidos en una gestión de riesgos.

3. NECESIDADES Y VALORES

Para el paso de NECESIDADES, esto se vincula con la visión en Scrum y con las historias de usuario donde es clave incluir el “para qué” (aquí se explican estos elementos de Scrum).
Con los VALORES, es el corazón de la agilidad fortalecer ciertos valores. Para hacerlo es importante conversar sobre lo que cada uno entiende por cada valor y traducirlos a acuerdos de trabajo que estén visibles para todo el equipo, y que estén siendo periódicamente revisados y ajustados.

4. PEDIDOS Y ACCIONES

Las recomendaciones de la CNV para expresar pedidos se pueden complementar a las historias de usuario y los criterios de aceptación (aquí se explican estos elementos de Scrum).
En las restrospectivas (reuniones de equipo), siempre es importante lograr expresar pedidos claros y asumir compromisos de acción. Aquí la CNV aporta herramientas para hacerlo.
Lo que aquí suma la agilidad a la CNV, es el avance de forma cíclica (iterativa e incremental), con los pedidos priorizados y con técnicas para avanzar trabajando en equipo.
También es clave que en los pedidos y en las acciones se vea transmitido todo el trabajo en los tres pasos anteriores. Esto hace que sean efectivos y acertados, que se pueda hacer un chequeo de si satisfacen -o no- las necesidades que les dieron origen (paso 3), si mejoran -o no- el clima de trabajo (paso 2), si los hechos (indicadores) mejoran -o no- (paso 1).

Seguir reflexionando

¿Qué otros usos de la CNV pueden ayudar en proyectos de innovación y transformación digital?
¿Qué técnicas utilizaste y cómo te resultaron?

AGRADECIMIENTO a las Agile Girls por correcciones y sugerencias en este post: Natalia Arrigoni, Andrea Alexandra Castañeda, Leydy Carolina Muñoz y Valeria Vasquez.