El sentimiento de desear el bien ajeno es un acelerador para que el otro satisfaga sus necesidades. Sin este sentimiento en quien provee una solución, el producto puede ser vendido, el servicio puede ser percibido como adecuado, pero no ocurrir la experiencia gratificante del cliente.
La autenticidad se percibe tanto como se percibe la adrenalina, la tensión de estar obligado o el malestar de estar haciendo un trabajo que no nos gusta. Por eso no adhiero a «hay que sonreir y atender bien al cliente», sino que propongo una forma de estar presentes y dispuestos al momento de atender al otro. El otro acá es un «todo» como ser humano (no es sólo una «parte», como cliente). Si la compañía tiene una cultura de reducir al empleado a un robot y al cliente a una billetera, esto se notará en la atención. En una tienda, se encuentran cara a cara vendedor y comprador, y para que la experiencia sea gratificante es necesario que se encuentren como dos seres humanos, donde uno tiene una necesidad y el otro se propone ayudarlo a resolverla.
Para que esto ocurra, es necesaria una filosofía de vida acorde en toda la compañía, desde el CEO hasta el personal de menor salario. Filosofía sostenida por un marco de trabajo claro, basado en valores humanos, que llene a las personas de sentido y que oriente el trabajo a la satisfacción de necesidades reales. Es decir, una empresa no sólo orientada a vender sino también a resolver problemas, aportar valor, cuidar la salud de los consumidores, respetar a todos los involucrados en el proceso productivo. Cuando todo esto ocurre la experiencia gratificante no está garantizada, porque somos seres humanos que atravezamos diferentes estados de ánimo, y por lo tanto tampoco adhiero a que la sonrisa sea exigida a los empleados ni auditada dentro de un control de calidad (como, por ejemplo, ocurre en algunos hoteles de 5 estrellas). Lo que proponemos es más generar todas las precondiciones y el ambiente propicio para que emerja la sonrisa de una forma genuina. Usando una anología: no es como construir un edificio, un proceso controlable a través del pensamiento lógico, matemático, pragmático, sino es como cultivar un jardín, un sistema complejo atravezado por variables que no controlamos, sobre el que siempre podemos aprender algo nuevo, mejorar y también dejarnos sorprender.
Las propuestas simplistas a veces benefician a una parte de la organización y a otras no: entonces, quedan en suma cero en el todo de la organización. El consumismo de tips está generando organizaciones obesas de información. La presión por «ser más productivos» a veces bloquea la creatividad, nos lleva a optimizar procesos sin salirnos de la matriz organizacional, y tiene el riesgo de volver a los procesos anorexicos, de tan minimalistas pierden la vitalidad y no satisfacen a nadie. Las campañas que promueven imitar un comportamiento sin despertar la reflexión que le dá origen a ese comportamiento, generan un revuelo organizacional que puede dejar a la gente mareada y en el mismo lugar. La calesita puede ser divertida un tiempo, pero ¿cuánto podemos estar dando vueltas sobre lo mismo? ¿no es hora de cambiar de juego?