La regla 20/60/20 es útil para el liderazgo, la atención al cliente y el trato con compañeros de trabajo.
En base a investigaciones se identificó que la población de una organización puede dividirse en tres categorías (los porcentajes oscilan entre 15 y 20 por ciento para los dos extremos):
– 20% son negativos y difíciles de tratar. Por más que hagas tus mejores esfuerzos nunca estarán satisfechos y siempre se resistirán a los cambios por más que les demuestre que son para su bien. Con ellos es importante estar siempre atentos, ya que pueden llegar a dañar aún a sus seres queridos (en este grupo están los manipuladores). Antes de etiquetarlos y apartarlos con dolor, es bueno reconocer su valor. Suelen ser excelentes críticos, ven los problemas y los riesgos antes que los demás, y puede ser muy fructífero escucharlos. La sugerencia es no querer convencerlos de los beneficios del cambio, no hablarles si no quieren escucharte, sólo aceptarlos tal como son y quizás en algún momento, cuando vean que su entorno está cambiando, algo se abra en ellos.
– 20% son amables y generosos, siempre están dispuestos a mejorar y se mantienen firmes en sus valores aún en contextos corruptos. Es bueno estar cerca de ellos: comparten las buenas ideas, ayudan a implementarlas y tienen una mirada compasiva sobre los conflictos. A veces pierden objetividad con su entusiasmo, pueden ser etiquetados como «idealistas». Otras veces puede ser etiquetados de «ingenuos», por ser ellos tan amables, las personas cambiantes (del 60%) se muestran con ellos de una forma amable y con otras personas muestran sus lados más oscuros, a veces no comprenden que las personas cambian su comportamiento según cómo son tratadas y se niegan a reconocer los lados cambiantes de los demás.
– 60% son cambiantes: si el contexto es saludable se muestran con amabilidad, si el contexto es tóxico, pueden ser dañinos. Ante los cambios son conservadores: adhieren a medida que ven que los buenos resultados son confirmados. Es con ellos con quienes tenemos que hacer nuestros mejores esfuerzos, para comunicarnos y tirar para un mismo lado.
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